Τα αόρατα ακουστικά: Το σύγχρονο “κάτεργο” των call centers στην Ελλάδα

Πίσω από την τυπική φράση «η κλήση σας ενδέχεται να καταγραφεί για λόγους ποιότητας», κρύβεται μια πραγματικότητα που σπάνια φτάνει στα αυτιά του κοινού. Στα ελληνικά call centers, η ποιότητα αφορά μόνο το τι λέει ο εργαζόμενος προς τα έξω και όχι τι συμβαίνει μέσα στα ακουστικά του.

Κάθε λέξη μετριέται, κάθε ανάσα χρονομετρείται, κάθε δευτερόλεπτο είναι υπό παρακολούθηση. Και πίσω από αυτή την “πειθαρχία”, κρύβονται εξαντλητικά ωράρια, ελάχιστες απολαβές, ψυχολογική πίεση και συχνά απάνθρωπες συνθήκες εργασίας. Πίσω από το στήσιμο του χαμόγελου στη φωνή, υπάρχει ένα πανοπτικό σύστημα επιτήρησης, όπου κάθε λέξη μετριέται, κάθε ανάσα χρονομετρείται, κάθε παύση λογίζεται ως “χρόνος αδράνειας”.

Τα πάντα καταγράφονται: η διάρκεια κάθε κλήσης, το ύψος του τόνου, ακόμα και η ταχύτητα με την οποία επιστρέφεις από το διάλειμμα. Αν καθυστερήσεις 90 δευτερόλεπτα, χτυπάει ειδοποίηση στον προϊστάμενο. Αν απαντήσεις «μηχανικά» ή δεν κλείσεις πώληση, ο αξιολογητής σημειώνει: «έλλειψη ενθουσιασμού».

Στα “training” σεμινάρια εξηγούν πώς να λες «σας ευχαριστώ πολύ» δέκα φορές την ώρα, πώς να κλείνεις την κλήση σε συγκεκριμένα δευτερόλεπτα και πώς να διαχειρίζεσαι το “objection” του πελάτη χωρίς ποτέ να βγεις από το σενάριο. Ο χρόνος στο toilet break είναι μετρημένος, το ίδιο και το διάλειμμα για φαγητό – όπου υπάρχει.

Αρκετές φορές, εργαζόμενοι καλούνται να συνεχίσουν να απαντούν σε γραμμές ακόμα και όταν έχουν πυρετό, κρίση πανικού ή έχουν δεχτεί λεκτική επίθεση από πελάτη. Τα ακουστικά δεν κατεβαίνουν, γιατί «δεν υπάρχει επαρκή κάλυψη στο πάτωμα». Η φωνή πρέπει να παραμένει καθαρή και ευγενική, ακόμη κι αν ο οργανισμός του εργαζομένου καταρρέει.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι agents παραμένουν σε “availability mode” – έτοιμοι για την επόμενη κλήση – για 8 ώρες συνεχόμενα, με μέγιστο περιθώριο «ανάσας» 1 λεπτό ανά ώρα. Ενδιάμεσα, τους υπενθυμίζεται μέσω εσωτερικών συστημάτων παρακολούθησης ότι πρέπει να “πιάσουν τον στόχο” για να μην «κοπούν» στην αξιολόγηση. Ο θόρυβος του χώρου, η διαρκής πίεση, το ξεραμένο στόμα και η εναλλαγή θυμωμένων πελατών δημιουργούν ένα τοξικό, αποστειρωμένο περιβάλλον, που μόνο σε “γραφείο” δεν θυμίζει.

Πίσω από αυτή την καλοστημένη πειθαρχία, που εξυπηρετεί τους δείκτες απόδοσης των πολυεθνικών και την εξωτερική εικόνα “εξυπηρέτησης”, κρύβεται ένα άτυπο καθεστώς υπερεντατικής, φτηνής και εξαιρετικά ελεγχόμενης εργασίας, που τσακίζει την αντοχή, την ψυχολογία και τελικά, την ίδια την αξιοπρέπεια του εργαζομένου.

Τα call centers έχουν εξελιχθεί σε «φασόν εργοδοσίας» του 21ου αιώνα. Δεκάδες χιλιάδες νέοι, πτυχιούχοι, άνεργοι, επισφαλείς εργαζόμενοι βρίσκουν εκεί μια «πρώτη ευκαιρία». Πολύ σύντομα, όμως, ανακαλύπτουν ότι πρόκειται για ένα περιβάλλον όπου η έννοια της σταθερής εργασίας, του επαγγελματισμού και της ανθρώπινης αξιοπρέπειας αποδομείται μέρα με τη μέρα.

Το βασικό μοντέλο είναι πλέον γνωστό: συμβάσεις ορισμένου χρόνου, μισθοί στα όρια του βασικού, bonus που εξαρτώνται από άπιαστους στόχους, μικρά διαλείμματα που χρεώνονται, ακουστικά που δεν κατεβαίνουν σχεδόν ποτέ, και ένας επόπτης-«watcher» που παρακολουθεί σε πραγματικό χρόνο πόσα δευτερόλεπτα κράτησε η κάθε κλήση, πόσες πωλήσεις έκλεισες, πώς απάντησες, πότε… βήχεις.

Αν προσθέσει κανείς τις εναλλασσόμενες βάρδιες, την έλλειψη συλλογικής εκπροσώπησης, την τρομοκρατία των εργολάβων που απειλούν με «μη ανανέωση» της σύμβασης και το διαρκές άγχος της «παραγωγικότητας», προκύπτει μια εργασιακή συνθήκη που θυμίζει περισσότερο τηλε-γραμμή πειθαρχημένου στρατοπέδου, παρά εταιρεία παροχής υπηρεσιών.

Δεν είναι σπάνιο, για παράδειγμα, σε μεγάλα call centers πολυεθνικών να απαιτείται από εργαζόμενους να απαντούν σε έως και 100 κλήσεις την ημέρα με προκαθορισμένο σενάριο, χωρίς δυνατότητα ουσιαστικής ανθρώπινης επικοινωνίας. Σε πολλές περιπτώσεις, καταγγέλλεται ότι τα διαλείμματα “κόβονται” από το μισθό ή δεν αναγνωρίζονται ως χρόνος εργασίας. Άλλες φορές, ο εργαζόμενος υποχρεώνεται να συνεχίσει να απαντά σε κλήσεις ακόμα και αν δηλώσει αδιαθεσία ή υπερκόπωση, ενώ τα περιστατικά burnout και panic attacks είναι πλέον καθημερινά.

Και όλα αυτά, για 700 ή 800 ευρώ μεικτά.

Εκεί που τα πράγματα ξεφεύγουν τελείως είναι στις εταιρείες που λειτουργούν ως υπεργολάβοι. Εκεί όπου μεγάλες τράπεζες, τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι ή ασφαλιστικές μεταθέτουν την εξυπηρέτηση πελατών σε τρίτους, οι οποίοι αναλαμβάνουν το «βρόμικο έργο»: να πιέσουν, να απειλήσουν, να διακόψουν συμβάσεις, να εκφοβίσουν. Ο εργαζόμενος δεν έχει ταυτότητα: δεν ανήκει στην “πραγματική” εταιρεία, δεν έχει λόγο ή φωνή. Είναι ένα προσωρινό avatar, μια φωνή στην άλλη άκρη της γραμμής.

Πολύ συχνά, δε, η πίεση για «κλείσιμο πωλήσεων» οδηγεί σε ηθικά γκρίζες πρακτικές: τηλεφωνικές «συγκαταθέσεις» που δόθηκαν υπό πίεση, πελάτες που δεν είχαν καταλάβει τι ακριβώς αγόρασαν, ψευδείς πληροφορίες για “προσφορές”, και πωλήσεις-μαϊμού που δεν μπορεί να ελέγξει κανείς. Και πίσω από αυτές τις πρακτικές, ένας εργαζόμενος με ημερήσιο στόχο “5 upsells” και την απειλή του “μην έρθεις αύριο”.

Όχι απαραίτητα σε επισήμως διατυπωμένη απόλυση, αλλά με φράσεις όπως «κοίτα να μαζευτείς», «είμαστε στο όριο», «αν δεν κάνεις το νούμερο, δεν έχει νόημα να συνεχίσουμε». Το «μην έρθεις αύριο» μπορεί να σημαίνει ότι σε πετούν από την ομάδα χωρίς εξήγηση, ότι σε στέλνουν στην «εφεδρεία» χωρίς μισθό, ή ότι απλώς δεν σου ανανεώνεται η σύμβαση των 15 ημερών. Στα πιο ακραία σενάρια, σημαίνει ότι σβήνεται το όνομά σου από το ημερήσιο πρόγραμμα και ενημερώνεσαι την ίδια μέρα από τον team leader με ένα ξερό «δεν συνεχίζεις».

Ο εργαζόμενος, συνήθως νέος, χωρίς συνδικάτο, χωρίς φωνή, με δάνειο στο κεφάλι ή με ανάγκη να βγάλει το ενοίκιο, παγιδεύεται σε ένα καθεστώς δουλειάς όπου η πώληση δεν είναι στόχος – είναι όρος επιβίωσης. Πολλές φορές του λένε να μην αποκαλύπτει όλο το κόστος στον πελάτη «για να μην τον τρομάξει», να περιγράφει το συμβόλαιο «γενικά», ή να αποφεύγει να εξηγεί ότι η “δωρεάν προσφορά” μετατρέπεται σε χρέωση μετά από 30 ημέρες. Οι κλήσεις μπορεί να καταγράφονται, αλλά σχεδόν ποτέ δεν αξιολογούνται για υπερβάσεις – μόνο για υποαποδόσεις. Αν δεν κλείσεις πώληση, φταις. Αν ο πελάτης παραπονεθεί, πάλι φταις. Αν αποκαλύψεις την πραγματικότητα, απολύεσαι.

Σε ορισμένα call centers, όταν πλησιάζει η λήξη του μήνα, η πίεση γίνεται ασφυκτική. Οι managers ανεβαίνουν στους διαδρόμους φωνάζοντας νούμερα και targets, οι agents «σπρώχνουν» πακέτα σε ανυποψίαστους συνταξιούχους ή νέους που απλώς ήθελαν μια πληροφορία. Το ακουστικό δεν αφήνεται ούτε λεπτό. Και το βασικό κίνητρο δεν είναι κάποιο μπόνους – είναι ο φόβος. Ο φόβος ότι αν δεν πιάσεις το “conversion rate” θα γυρίσεις σπίτι σου, και δεν θα ξαναπάρεις τηλέφωνο ποτέ ξανά.

Τα call centers είναι πλέον ένας κλάδος στον οποίο οι κανονιστικές παρεμβάσεις είναι απολύτως αναγκαίες. Η επιβολή ελέγχων από την Επιθεώρηση Εργασίας, η επανεξέταση του νομικού καθεστώτος των εργολαβικών σχέσεων και η ενίσχυση των συλλογικών συμβάσεων δεν είναι πολυτέλεια. Είναι ζήτημα προστασίας της εργασιακής αξιοπρέπειας – και τελικά, της ίδιας της κοινωνικής συνοχής. Όσοι απαντούν σε τηλεφωνικές γραμμές δεν είναι αριθμοί. Δεν είναι ρομπότ. Είναι νέοι άνθρωποι με σπουδές, με ελπίδες, με ανάγκες. Η φωνή στην άλλη άκρη της γραμμής, αυτή που λέει ευγενικά «σας ευχαριστούμε για την επικοινωνία», ίσως έχει ήδη μιλήσει με 98 ανθρώπους, χωρίς διάλειμμα, χωρίς κατανόηση, χωρίς προοπτική.

Ίσως ήρθε η ώρα να ακούσουμε και τη δική της φωνή.